Le consommateur est au cœur des préoccupations des entreprises : plus complexe, plus mobile, plus volatile aussi, celui-ci ne cherche plus simplement à acquérir des produits ou services mais à vivre des expériences.
Les organisations doivent donc développer des stratégies de communication internes et externes cohérentes avec les valeurs, discours de marque et services qu’elles proposent. Nespresso, Zappos et Porter sont quelques-uns des exemples les plus parlants. Le succès de telles stratégies repose indéniablement sur une meilleure compréhension du vécu et des émotions du client.
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Quel portrait dresser de ce nouveau consommateur?
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Comment innover dans son approche client?
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Comment créer une relation multicanale cohérente et convergente?
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Comment mesurer l’expérience et l’engagement client?
Ne manquez pas cette journée au cours de laquelle experts et professionnels de l’industrie expliqueront les meilleures approches à adopter pour optimiser l’expérience et fidéliser le consommateur.
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8h30
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Inscription et déjeuner
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| 9h00 |
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Conférence
L'architecture au centre de l'expérience client
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Constituant l’une des façons les plus abouties pour une marque de se mettre de l’avant, l’espace physique est un élément différenciateur puissant. Mais au-delà des dimensions esthétiques et fonctionnelles, l’architecture, en tant que pivot de l’expérience client, permet aujourd’hui à l’espace de communiquer les valeurs de la marque et de générer un lien affectif avec le consommateur.
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Quel apport l’architecture fournit-elle à l’expérience client?
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Comment créer un espace physique en synergie avec la marque?
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Quel en est l'impact sur l’engagement du consommateur?
À l’aide d’études de cas portant sur le magasin phare de Vidéotron et sur le musée dédié à l’Ajax, club de football d’Amsterdam, Martin Leblanc démontrera et expliquera le rôle crucial de l’espace physique au sein de l’expérience client.
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| 9h45 |
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Conférence
Nouveaux outils pour développer la relation client
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Téléphones intelligents, tablettes tactiles, réseaux sociaux; les occasions de saisir des données sur sa clientèle se multiplient avec le développement technologique. Dans un contexte où le consommateur devient le message, la gestion de la relation client revêt une importance déterminante, et les entreprises doivent adopter de nouvelles façons d’engager leur clientèle.
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Quels sont les nouveaux moyens de développer sa base de données?
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Comment nourrir la relation client et amener le consommateur à acheter?
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Quel type de données sur la clientèle l’entreprise doit-elle prioriser aujourd’hui?
Lors de sa présentation, Jean-Sébastien Lessard expliquera comment les entreprises peuvent se servir des nouveaux outils et des dernières technologies afin d’enrichir leurs bases de données et d’optimiser leurs pratiques de marketing relationnel.
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| 10h45 |
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Conférence
Mesurer l'engagement du consommateur
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Il est dorénavant possible d'évaluer de façon précise les attitudes et perceptions des consommateurs envers les marques. À l'aide d'un outil de mesure de l'engagement et de métriques sociales, il faut savoir interpréter le degré d'engagement de leurs clients et de mettre en place les bonnes stratégies pour améliorer la relation.
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Quels sont les facteurs qui déterminent le niveau d’engagement du consommateur?
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Quels nouveaux outils permettent une mesure de l’engagement?
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Comment susciter et gérer l’engagement par le marketing relationnel?
Alain Tadros expliquera à l’audience comment utiliser les informations à sa disposition pour qualifier l’engagement du consommateur à l’égard des marques afin d’optimiser ses efforts de gestion de la relation client.
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| 11h30 |
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Conférence
Marketing sensoriel : optimiser l'expérience client par les sens
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Selon Léger Marketing, 64% des Canadiens sont enclins à rester plus longtemps dans un endroit public où ils jugent la musique, les odeurs et l’ambiance agréables. Dans cette optique, une utilisation efficace et innovante du marketing sensoriel devient un réel amplificateur de l’expérience client, sans compter l’impact sur le chiffre d’affaires.
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Quel effet le marketing sensoriel a-t-il sur le consommateur?
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Quelles sont les applications possibles du marketing sensoriel?
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Quels éléments prendre en compte afin de concevoir une expérience sensorielle efficace?
En mettant l’accent sur le visuel, l’auditif et l’olfactif, Patrick Burle démontrera lors de cette conférence les avantages du marketing sensoriel, ainsi que diverses façons de l’utiliser au profit à la fois de l’expérience client et du chiffre d’affaires.
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419 $/personne
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Michelin Amérique du Nord
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Société des Alcools du Québec
Société des casinos du Québec
Stingray 360
Tam-Tam\TBWA
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Ted ventes et marketing
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Université de Montréal
Université de Sherbrooke
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