Il y a quelques années, la venue des transactions en ligne a été gage de commodité pour la clientèle des institutions financières; en permettant d’effectuer des transactions n’importe quand, simplement avec l’accès à un ordinateur. La révolution des téléphones intelligents fait dorénavant passer cette pratique à un niveau supérieur. Le mobile banking, aussi appelé M-banking ou SMS banking, permet à quiconque de réaliser des transactions financières à partir de son téléphone portable : paiements, virements, transferts, etc.

Sylvain Sénécal, titulaire de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal, discutera de cette tendance et de son impact sur les institutions financières. Les éléments suivants seront analysés :

• S’agit-il des mêmes services que ceux dont nous bénéficions en ligne?
• Quelles sont les applications développées à ce jour dans le monde?
• Quels sont les services offerts par le mobile banking?
• Quels sont les efforts à fournir en tant que marketeurs?
• Quelles sont les prochaines étapes et occasions pour le marché québécois?

Pour se démarquer de la concurrence et tirer le meilleur parti d’un site web, il existe plusieurs techniques dont la combinaison peut aboutir à un résultat surprenant!

Qu’il s’agisse de créer, refaire ou optimiser un site, le défi est le même : définir et prioriser les développements (fonctionnalités ou contenus) qui maximiseront le retour sur investissement. Pour y parvenir, il n’y a aucune recette magique, mais un ingrédient clé existe : comprendre ses utilisateurs!

À l’aide de cas concrets, Damien Lefebvre et Anastasia Simitsis aborderont les points suivants :

• Quelle est la problématique web actuelle et quels sont les outils d’analyse de performance?
• Comment la méthode du modèle mental (diagramme du style « city skyline ») permet-elle de poser un diagnostic sur votre site par rapport à la réalité de ses utilisateurs?
• Pourquoi est-ce nécessaire de s’assurer de l’exécution de la stratégie via l’approche du design et des tests itératifs?

Les consommateurs adhèrent de plus en plus au e-banking et à la facturation en ligne, que cela soit par leur ordinateur ou de plus en plus par leur téléphone intelligent. La relation avec le client est donc en profonde mutation.

De plus, une saine gestion de la base de données permet de mettre en place des stratégies de marketing relationnel interactif pour établir un dialogue avec les abonnés afin de les fidéliser par des communications à valeur ajoutée (courriels informatifs). Dans ce contexte, le courriel constitue l’outil idéal pour atteindre le destinataire dans l’environnement de son choix.

René Godbout, président de ZenData Marketing, répondra notamment aux questions suivantes :

• Comment gérer la relation client dans un contexte dominé par le web?
• Comment le type de communication varie-t-il selon l’étape de cycle de vie du client, la valeur du client et(ou)son âge?
• Comment intégrer le courriel dans un mix de canaux en place reposant sur le télémarketing et la publicité postale?

Les institutions financières ont tendance à attendre qu’une stratégie marketing soit reconnue avant de l’utiliser. Plusieurs pensent donc faire ainsi avec les réseaux sociaux, mais il s’agit d’une erreur. Les réseaux sociaux sont différents car, que vous le vouliez ou non, vous y êtes déjà présents. En effet, les consommateurs sont déjà présents sur le web et ne se gênent pas pour parler positivement ou négativement d’une marque. L’enjeu pour celle-ci est donc d’adopter une stratégie claire quant à sa présence web.

Or, comme pour toutes les activités stratégiques, il n’existe pas de recette miracle. Le succès et la rentabilité des activités d’une marque sur le web passent nécessairement par une réflexion qui doit toucher tous les acteurs d’une organisation y compris ses clients directs. Lors de cette présentation, Simon Lamarche répondra notamment aux questions suivantes :

• Comment élaborer une stratégie qui cible adéquatement vos objectifs d’affaires?
• Pourquoi est-ce important de susciter des discussions et d’établir des relations qui créent de la valeur?
• Quels sont les indicateurs de performance essentiels à la rentabilité de votre investissement?

Ses propos seront appuyés par de nombreux exemples concrets de réussite d’exploitation des réseaux sociaux d’ici et d’ailleurs, notamment dans le secteur des services financiers.